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2 recherche sur le mot-clé 'Relations avec la clientèle'
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Partager le résultat de cette rechercheGestion de la relation client
Titre : Gestion de la relation client Type de document : Ouvrage et Inventaire Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Paris : Pearson education Année de publication : impr. 2009 Importance : 1 vol. (X-397 p.) Présentation : graph., couv. ill. en coul. Format : 23 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7409-7 Note générale : Notes bibliogr. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Mots-clés : Marketing relationnel Relations avec la clientèle Gestion Résumé : Cet ouvrage est également disponible en anglais
Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications…).
La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires :
• La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l’organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ?
• Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ?
• Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ?
Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par :
• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.
• De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux…
• Une réflexion sur l’éthique de la relation client et l’usage de l’identité numérique.
L’ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s’achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d’une étude de cas approfondie.Domaine(s) d'activité : Distribution Typologie : Livre En ligne : http://www.pearson.fr/livre/?GCOI=27440100346790 Permalink : https://pmb.culture.fr/opac_anmt/index.php?lvl=notice_display&id=12106 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Section Statut Disponibilité ghn00 H7349 Livre Ouvrages Communicable Disponible
Titre : Stratégie clients : points de vue d'experts sur le management de la relation client Type de document : Ouvrage et Inventaire Auteurs : Pierre Volle, Directeur de publication Editeur : [Montreuil] : Pearson Année de publication : cop. 2012 Collection : Management en action Importance : 1 vol. (VI-217 p.) Présentation : couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7612-1 Note générale : La couv. porte en plus : "enjeux et outils"
Notes bibliogr.Langues : Français (fre) Mots-clés : Center for customer management Relations avec la clientele Gestion Relations clients-fournisseurs Résumé : Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).
Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients.
Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d’expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s’appuie sur l’expertise d’une communauté d’enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.
Les auteurs : Thierry Delécolle (ISC), Claire Gauzente (université de Nantes), Éric Julienne (université d’Évry), Sylvie Llosa (université d’Aix-Marseille, IAE), Aîda Mimouni-Chaabane (université de Cergy), Gilles N’Goala (université de Montpellier), Virginie Pez (Docteur de l'Université Paris Dauphine, Consultante), Loïc Plé (IESEG), Valérie Renaudin (université Paris-Dauphine), Eric Stevens (ESCEM).
Le Center for Customer Management (C|CM) est un groupe de recherche international rattaché à l’université Paris-Dauphine (DRM, UMR CNRS 7088). Il rassemble des experts académiques voulant partager les résultats de leurs réflexions et dialoguer avec tous les professionnels du management des clients. Le C|CM est soutenu par plusieurs entreprises : 1000mercis, Banque Accord, ETO, La Poste, MDC Partenaire, Novacom et SAS.Domaine(s) d'activité : Distribution Typologie : Livre En ligne : http://www.pearson.fr/livre/?GCOI=27440100905640 Permalink : https://pmb.culture.fr/opac_anmt/index.php?lvl=notice_display&id=12104 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Section Statut Disponibilité ghn01 H7350 Livre Ouvrages Communicable Disponible
